29.09.2022

Чарджбеки

Чарджбек — это процедура, благодаря которой клиент может вернуть платеж, если товар не получен или не соответствует обещанному. В отличие от обычного возврата средств (рефанда) чарджбек используется в случаях, когда продавец не согласен с основаниями для возврата. Не все покупатели — добросовестные люди, и чарджбек может нанести вред честному бизнесу. Давайте разберемся, как предпринимателю защитить себя от необоснованного возврата платежей.




Chargebacks vk.jpg




Как работает чарджбек

Обычный возврат средств за неоказанную услугу или несоответствующий товар регулируется законом «О защите прав потребителей». Если оснований для этого в законе нет или, допустим, пропущен срок обращения, покупатель может потребовать чарджбек. В законодательстве нет такой процедуры, ее регулирует платежная система — VISA, Mastercard и «Мир». Соответственно, такой возврат актуален только для платежей с помощью интернет-эквайринга: переводы с карты на карту так вернуть не получится.

Сама процедура чарджбека намного проще обращения в суд. Тем не менее, у нее есть четкие правила. Они могут немного отличаться в зависимости от платежной системы, но в целом алгоритм одинаковый.


Механизм чарджбека следующий:

  1. Покупатель подает заявление в банк-эмитент, выпустивший карту, с которой совершался платеж. К обращению требуется приложить доказательства совершения платежа, основания для возврата и попыток уладить вопрос с продавцом.

  2. Банк рассматривает заявление и при необходимости через платежную систему связывается с банком-эквайером.

  3. Если будет обнаружено основание для чарджбека, то деньги спишутся со счета продавца и отправятся к покупателю. А вот если предприниматель докажет, что выполнил обязательства, возврат не назначат.




Чем чарджбек вреден для бизнеса


В первую очередь, конечно, компания возвращает клиенту платеж и теряет эти деньги. Кроме того, тратятся впустую ресурсы, затраченные на изготовление товара или оказание услуги — как материальные, так и временные. Но это не единственный вред, который чарджбек наносит бизнесу. 


Есть и другие негативные последствия для предпринимателя: 

  1. Помимо суммы, оплаченной клиентом, компания теряет комиссию, которую заплатила за эквайринг.

  2. За сам чарджбек платежная система также берет комиссию — например, у Mastercard это от 15 до 45 €. Эта комиссия может быть даже больше самой суммы возврата!

  3. А если банк не сможет сам разобраться с заявлением, и представителям платежной системы пришлось заняться этой работой, бизнес будет вынужден заплатить еще и штраф за разбирательство — в VISA это аж от 350 до 500 $.

  4. Если у компании много чарджбеков, платежная система может оштрафовать ее, а порой и вовсе отказать в услугах эквайринга. Банки тоже могут получить штраф, если работают с фирмами с высоким процентов чарджбэков, так что им невыгодно обслуживать такие предприятия. Поэтому важно не допускать отмены платежей через банк.




Как обезопасить бизнес от чарджбека

Главный вопрос — как защитить свой бизнес от чарджбэков. Заявки на возврат могут подавать как мошенники, так и просто невнимательные или непостоянные люди. Компания может пойти навстречу покупателю, который ошибся в заказе, но не обязана. Дополнительные условия возврата товара или денег за услугу можно прописать в договоре-оферте.


Вот какие действия помогут вашей компании снизить вероятность получения заявок на чарджбек:

  1. Формируйте у клиента корректные ожидания от товара или услуги. Подробно описывайте характеристики, условия доставки, предоставляйте максимум информации. Тогда покупатель не сможет требовать возврат на основе того, что у купленного в вашей компании телефона нет NFC, а за доставку на его отдаленный от центра адрес списали деньги.

  2. Напишите на официальном сайте или в группе в соцсети, как с вами связаться. Всегда лучше решить вопрос с клиентом полюбовно, чем доводить до обращения в банк. Так можно будет указать покупателю на пункты в договоре на оказание услуг, которые он пропустил, или договориться о скидке на следующий заказ. Не игнорируйте обращения!

  3. Внесите в договор пункт о форс-мажоре. Например, из-за пандемии или урагана может не получиться доставить товар так быстро, как обещано на сайте.

  4. Оставляйте как можно больше “следов” деятельности: уточняйте детали в сообщениях клиенту, записывайте звонки, храните электронные чеки об оплате, трек-номера и акты приемки с подписью получателя, логи в CRM и так далее. Это поможет доказать вашу правоту, если человек обратится в банк.

  5. Добавьте техническую защиту от мошенников — выбирайте надежный интернет-эквайринг. Например, у платежной системы Uniteller есть встроенный fraud-мониторинг и 3D-secure, которые обезопасят не только покупателя, но и продавца — не пропустят мошеннические платежи.


Если дело дошло до заявления на чарджбэк, не все потеряно! Бизнес может оспорить требования. Вот как это сделать:

  1. Следите за поступающими письмами: банк может уведомить о чарджбэке по электронной или обычной почте. Важно не пропустить письмо и вовремя на него ответить.

  2. Предоставьте банку все доказательства вашей правоты, о которых говорилось выше. В идеале — отправьте их вместе с первым ответом на заявку о возврате. Если не получается, уточните, сколько у вас есть времени — и обязательно уложитесь в сроки. 

  3. Обратитесь за помощью в банк — уточните, какие именно доказательства они засчитывают.

  4. Обратитесь в платежную систему, услугами которой вы пользуетесь на сайте. Ее представители могут предоставить дополнительную информацию, подтверждающую вашу правоту. Поддержка Uniteller всегда готова помочь своим клиентам.

Честный бизнес всегда может обезопасить себя от неправомерных заявок на возврат и отстоять свою правоту. Теперь вы знаете, какие несложные действия помогут подстраховаться на случай чарджбека и выиграть разбирательство. Помните — Uniteller всегда на вашей стороне!